Lại là tôi đây - Hiệp môi giới, xin tiếp tục chia sẻ với anh chị em về kinh nghiệm môi giới nói chung và môi giới trong ngành bất động sản nói riêng: Hai thái cực "NÓNG" và "LẠNH" trong phong cách tư vấn khách hàng. Đây không phải là kĩ thuật, trước là kĩ năng sau tạo thành bản năng . Có thể đối với mọi người có thể đúng có thể sai, song đây là lý do tới giờ tôi vững bước.
Trong TƯ VẤN, việc kiểm soát được nhịp tư vấn và cảm xúc khách hàng chiếm 80% tỉ lệ chốt deal. Trước khi tôi nói về 2 thứ NÓNG và LẠNH, tôi xin lưu ý những điều môi giới hay mắc phải khiến dù rất nhiệt tình cố gắng vẫn không thành công.
Trả bài : tôi dám chắc 100% ai cũng từng mắc lỗi này. Gặp được khách hỏi / tương tác là trả luôn bài thuộc lòng mà chưa biết họ cần gì và tại sao gặp mình nữa cơ. Như hẹn hò mà ngày đầu đã tỏ tình, dù chân thành nhưng gây sợ hãi.
Cổ tích hoá sản phẩm : lỗi bất hợp lý khi nói về năng lực / chất lượng / dịch vụ của sản phẩm hay chủ đầu tư.
Ép cảm xúc : thay vì cố gắng màu sắc hoá trong câu chuyện, hãy hiện thực hoá bằng trải nghiệm. Tôi luôn đề xuất trải nghiệm sản phẩm đối với khách hàng trước khi bàn đến việc m.u.a / b.á.n.
Rớt nhịp tư vấn : bạn đang xoay tròn trong nhu cầu không xác thực ( chính khách hàng cũng không rõ mình cần gì hay cái gì phù hợp với họ) và bạn cũng xoay theo. Đến rap còn phải có flow, thì tư vấn phải biết hỏi gợi mở mà tìm hiểu nhu cầu.
HAI TRẠNG THÁI CẦN NẮM VỮNG
NÓNG: hãy luôn đặt mình vào vị trí của họ khi lựa chọn sản phẩm. Tin tôi đi, kể cả khi họ không phù hợp, hãy nói với họ và từ chối bán. Tôi tin chắc nhiều người sẽ nói tôi điên, nhưng tôi thích cái nhân tình có được.
Ngôn ngữ sử dụng : nhẹ nhàng, chia sẻ, không ràng buộc, nếu bạn biết Quick Searching là 1 lợi thế. Đơn giản như khi bạn mua sắm cho người thân trong gia đình vậy. Cảm xúc sản phẩm có thể thăng hoa NHƯNG hãy kể câu chuyện đời, đừng kể cổ tích ( vì cổ tích không có thực).
LẠNH : tất cả những thông tin rút chốt phải được soạn thảo bài bản, mọi nội dung trong tin nhắn phải logic, liền mạch, chính xác dựa trên quy phạm pháp luật. ĐẶC BIỆT nên thể hiện trong 1 tin nhắn, 1 văn bản hoàn hảo tránh đứt đoạn như văn chat ngày thường.
Rút sản phẩm dựa trên thông tin và giá trị sản phẩm họ nhận được sẽ giảm tỉ lệ ép cắt máu. Tôi luôn làm tốt phần NÓNG, khi trở thành bạn bè thì cũng chẳng ai muốn lấy ngược hoa hồng của tôi.
Phần tranh cãi nhất có lẽ là sau khi thông báo tin chốt sản phẩm, có nên tiếp tục sử dụng kĩ thuật làm thị trường, đốc hối , thúc ép hay không. Cá nhân tôi thì trừ trường hợp thông tin bán chuẩn bị thay đổi buộc phải thông báo deadline, tôi luôn ngắt tư vấn rồi đề xuất khách hàng cân nhắc deal VÀ ĐẶT HẸN CHỐT THÔNG TIN ( em / anh / chị / tôi sẽ gọi lại vào xx giờ hôm nay /mai để xác nhận với anh chị).